Portal Soporte TI · Espresso Americano

👥 Manual del usuario

Cómo pedir ayuda al equipo TI desde el portal /nuevo. Sin tecnicismos.

Cómo crear un ticket en 4 pasos

Paso 1

¿Dónde estás?

Elegí Sucursal (con tu local) o Oficina (con tu área). Si guardaste la sucursal en tu perfil, te salta directo al paso 2.

Paso 2

¿Qué tipo de problema?

Elegí la categoría operativa (facturación, internet, software, etc.). El portal filtra automáticamente las que aplican a tu sede.

Paso 3

Atención exacta

Elegí qué pasa específicamente. Cada atención abre un wizard que te pide solo los datos que el ingeniero necesita.

Paso 4

Confirmá y enviá

Repasá los datos, opcionalmente adjuntá una foto, y enviá. Te llega el número de ticket al instante.

Atajos para los problemas más comunes

En el step 1 hay 6 chips arriba para los problemas más reportados (anular factura, no imprime, no hay internet, PDV no enciende, no suena la música, olvidé contraseña). Click directo, te saltan al wizard correcto.

Cuenta opcional pero recomendada

Sucursal habitual — guardada en perfil; al volver no tenés que elegirla otra vez.
Mis tickets — vista en vivo de tus tickets con estado actualizado desde Jira.
Favoritos — marcá ⭐ los servicios que pedís seguido para que aparezcan primero.
Avatar y preferencias — atención preferida (Remoto / Presencial), nombre.

🤷 ¿No encontrás tu problema? Después de buscar sin resultados, tocá el botón "No encuentro mi problema". Se crea un ticket genérico para que TI lo dirija al técnico correcto. Mejor decirnos que no sabés en qué categoría va, que no reportarlo.

🛠️ Manual del ingeniero TI

Cómo activar y usar el modo ingeniero del portal — incluye la queue, acciones rápidas y wizards internos.

Activar modo ingeniero

Iniciá sesión con tu correo @espresso-americano.com en el portal.
Andá a Perfil → sección "🛠️ Modo ingeniero".
Activá el toggle "Soy del equipo Soporte TI". Listo.

El modo se persiste en la cuenta (no en localStorage). Aparece automáticamente en cualquier dispositivo donde te logueés.

Qué cambia con modo ingeniero

3ª tarjeta "🛠️ Soporte / Interno" en step 1 — atajo a sede=Oficina · Soporte TI con filtro automático a servicios de audiencia interna (52 servicios: SAP, MDM, scripts, hosting, etc.).
Tab "Queue TI" en la barra inferior — vista de tickets del proyecto:
- Sin asignar — tickets esperando que alguien los tome.
- Mis asignados — tickets donde sos el assignee.
- Todos abiertos — overview del proyecto.
Acciones rápidas en cada ticket de la queue:
- 📌 Tomar — te asigna el ticket (PUT assignee).
- 💬 Comentar — agrega comentario en formato ADF sin abrir Jira.
- ✅ Resolver — busca la transición de resolución y la ejecuta con comentario opcional.
Operaciones TI con zona — al elegir Operaciones TI como oficina aparece selector de zona (Centro Sur / Nor Occidente / Litoral) para que el ticket caiga en la zona correcta sin tener que editar después.

📊 Dashboard del ingeniero (gamificación)

Cuando entrás como ingeniero, además de la queue tenés una tab 📊 Dashboard con tu progreso personal:

Nivel — derivado del total de tickets cerrados. 16 niveles del Recluta (0) al GOAT EA (10.000).
6 stats personales — Cerrados (total/mes/semana), Pendientes míos, Área abierta, Sin asignar.
6 KPIs globales del equipo — Total cerrados (90d), Cerrados esta semana, Ingenieros activos, Promedio por ingeniero, Tu posición en el ranking, Tu % semanal del equipo.
🏅 Leaderboard — Top 25 ingenieros por tickets cerrados en los últimos 90 días. Tu fila resaltada con la etiqueta "VOS". 🥇🥈🥉 para el podio.
🏆 Logros — 16 badges con barra de progreso hacia cada threshold. Scroll vertical en la sección.

Niveles y badges (16 tiers)

🌱 Nivel 1	Primer ticket — 1 cerrado
🌿 Nivel 2	Aprendiz — 5 cerrados
⚙️ Nivel 3	Operario — 10
🔧 Nivel 4	Técnico Jr — 25
🛠️ Nivel 5	Técnico — 50
🧰 Nivel 6	Técnico Sr — 100
🥷 Nivel 7	Ninja del soporte — 200
🏃 Nivel 8	Velocista — 350
💎 Nivel 9	Especialista — 500
🎯 Nivel 10	Apuntalador — 750
🦸 Nivel 11	Héroe del helpdesk — 1.000
🚀 Nivel 12	Maestro Jedi — 1.500
🛡️ Nivel 13	Guardián TI — 2.500
⭐ Nivel 14	Legendario — 5.000
👑 Nivel 15	Rey del Soporte — 7.500
🐐 Nivel 16	GOAT EA — 10.000

🎨 Apariencia (perfil)

Tema — Claro / Oscuro / Auto (sigue la preferencia del sistema). Persistido en localStorage.
Posición del menú — Abajo (default mobile-first) o Lateral izquierdo (desktop). En mobile siempre se fuerza abajo.

Las animaciones (fade-in entre views, count-up en stats, confetti al resolver/crear ticket, toasts efímeros, splash screens) respetan el setting prefers-reduced-motion del sistema operativo.

Wizards de inventario y compras

SOLPED SAP (EA-IT-ADM-005) — items en tabla, centro de costo, ubicación destino, justificación, autorización.
Salida de inventario (EA-IT-ADM-006) — origen (bodega), destino, items, motivo, persona que recibe, autoriza.
Traslado de inventario — origen y destino, items, motivo, responsable que envía y recibe, transporte, fecha.
Compra de tecnología (EA-IT-ADM-003) — qué, cantidad, modelo/specs, presupuesto, justificación.
Coordinación con bodega (EA-IT-ADM-008) — recepción, almacenamiento, devolución a proveedor, inventario físico.

Códigos del catálogo (prefijos)

SUC	Soporte a sucursales (PDV, factura, internet, impresora, cierre)
USR	Soporte a usuario final (compu, correo, software)
ACC	Accesos y seguridad (alta/baja, contraseñas, VPN)
SIS	Sistemas empresariales (ERP, BI, integraciones)
INF	Infraestructura (servidores, BD, red, firewall)
SEG	Seguridad (incidentes, phishing, antivirus, auditoría)
DAT	Datos y analítica (extracciones, calidad, Excel)
PRO	Nuevas sucursales / proyectos (apertura, remodelación, cierre)
ADM	Servicios administrativos TI (licencias, compras, SAP, inventario)
CAM	Cambios (estándar, normal, emergencia)
PROBL	Problem management — recurrencias, RCA
BCP	Continuidad / DR / contingencia
CCTV	Cámaras, video, DVR
IOT	Música, pantallas, menú digital
TAB / MDM	Tabletas SUMNI · gestión MDM
DEV	Desarrollo / Cloud Ops (scripts, hosting, deploys)
FAC / LOC / INV / CMD / POS / OPS / HTI	Operativos del listado interno (facturación, locales, inventarios, comandera, POS pago, operaciones, soporte HTI)

⚠️ Limitación actual: el modo ingeniero es self-service por ahora — cualquier usuario logueado puede activarlo. La auditoría se hace revisando /var/lib/jirareport/portal-users.json. Si se necesita endurecer, se agrega una whitelist de emails en api.env.

📚 Catálogo de Servicios TI

111 servicios agrupados en 10 categorías. Click en una categoría o servicio para expandir.

111

Servicios

Categorías

Para usuarios

Interno (TI)

Saltar a categoría

☕ Mi sucursal / café 22 💻 Mi compu / oficina 9 🔐 Cuentas y contraseñas 7 🏢 Sistemas (ERP / Reportes) 20 🌐 Internet / red / servidores 7 🚀 Pedir algo nuevo 21 🛡️ Seguridad (phishing, virus) 8 📱 Dispositivos / tabletas / MDM 8 🛠️ Desarrollo / Cloud Ops 8 🤷 No encuentro mi problema 1

☕ Mi sucursal / café 22

PDV (caja), POS facturación, internet, impresora, cierre, música

EA-IT-BCP-002 Modo contingencia POS / facturación Incident/Operational P1 👥 Usuarios

Descripción	Activación guiada de procedimientos de contingencia cuando POS/facturación está indisponible.
Incluye	Instrucciones operativas, validación, registro, normalización.
No incluye	Decisiones fiscales/legales sin Finanzas.
Usuarios	Sucursales, Finanzas
Propietario	Soporte POS + Finanzas
Aprobación	No en P1
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	Durante incidente
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-CCTV-001 Cámaras / CCTV Incident/Service Request P3/P4 👥 Usuarios

Descripción	Soporte a cámaras, DVR/NVR, acceso y visualización autorizada.
Incluye	Diagnóstico, red, equipo, acceso, proveedor, evidencia.
No incluye	Solicitudes de video sin autorización de seguridad/operaciones.
Usuarios	Sucursales, Seguridad
Propietario	Infraestructura + Proveedor CCTV
Aprobación	Sí para accesos/videos
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24-72 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-CMD-001 Comandera (programa de cocina) Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Soporte al programa Comandera que envía órdenes a cocina.
Incluye	No recibe órdenes, configuración nueva sucursal/caja, problema de zoom, sucursal incorrecta, programa no responde.
No incluye	KDS hardware (SUC-012). Cambios funcionales (DEV-006).
Usuarios	Sucursales / cocina / cajeros
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-FAC-001 Facturación — operativo avanzado Service Request P2 👥 Usuarios

Descripción	Atención de tareas operativas avanzadas de facturación (RTN, complementos, talonario, turnos, anulaciones operativas, cobro electrónico).
Incluye	Corrección RTN, agregar complementos, impresión cinta operativa, habilitación/cierre de turno, corrección arqueo, facturas cruzadas, productos en factura, anulaciones lote, desmontaje POS, talonario, permisos en factura.
No incluye	Anular factura puntual (SUC-002 / wizard anular_factura). Falla del programa POS (SUC-010).
Usuarios	Sucursales / supervisores / gerentes regionales
Propietario	Soporte TI
Aprobación	Algunos casos (Gerente Regional / Supervisores)
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-IOT-001 Música, pantallas, menú digital Incident/Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Soporte a dispositivos de experiencia cliente en tienda.
Incluye	Conectividad, reinicio, contenido autorizado, proveedor.
No incluye	Creación de contenido de mercadeo.
Usuarios	Sucursales, Mercadeo
Propietario	Soporte Retail
Aprobación	Depende cambio contenido
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24-72 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-OPS-001 Extracción de video DVR Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Extracción autorizada de video del DVR para auditoría, seguridad o investigación.
Incluye	Descarga, edición de fragmento, entrega segura.
No incluye	Falla del DVR (CCTV-001).
Usuarios	RRHH / Seguridad / Gerencia
Propietario	Soporte TI
Aprobación	Sí (Gerencia / Seguridad)
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-OPS-002 Actualización pantallas / menú digital Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Actualizar contenido de pantallas digitales o menú dinámico en sucursales.
Incluye	Subir nueva imagen/video, cambiar promoción, programar contenido por fecha.
No incluye	Falla de hardware de la pantalla (IOT-001).
Usuarios	Marketing / Operaciones
Propietario	Soporte TI
Aprobación	Marketing
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-POS-002 POS de pago (BAC / Ficohsa) Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Soporte al terminal de pago con tarjeta (BAC, Ficohsa). Distinto del POS de caja.
Incluye	No funciona, no cobra, no enciende, pantalla blanca/azul, error TAMPER, problema de terminales.
No incluye	POS de caja / facturación (SUC-001 / SUC-010).
Usuarios	Sucursales / cajeros
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-001 PDV (caja) no enciende o falla Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Resolver fallas de caja/POS que afectan venta, apertura, cierre, sincronización o impresión de recibos.
Incluye	Diagnóstico remoto, validación de servicio POS, reinicio controlado, sincronización, escalamiento a proveedor, confirmación con venta de prueba.
No incluye	Configuración de nueva caja, cambios de precios, desarrollo de nuevas funciones.
Usuarios	Gerentes Zona , Supervisores y colaboradores de sucursal
Propietario	Ingeniero de Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	1 h P1 / 4 h P2
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-002 Problema con factura / RTN Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Atención cuando la sucursal no puede emitir factura, hay errores fiscales, rechazo de documentos o certificados.
Incluye	Validación de API fiscal, certificados, cola de facturación, reintento, contingencia, proveedor fiscal.
No incluye	Correcciones contables o anulaciones fuera del proceso fiscal autorizado.
Usuarios	Sucursales, Finanzas
Propietario	Sistemas + Soporte POS
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	1 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-004 Otro problema en sucursal Incident P2/P3 👥 Usuarios

Descripción	Canal único para problemas operativos de tecnología en tienda no categorizados.
Incluye	Triage, clasificación, asignación a equipo correcto, seguimiento y cierre.
No incluye	Solicitudes de compra o cambios planificados.
Usuarios	Sucursales
Propietario	Service Desk / Ingeniero de Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-005 Impresora no imprime Incident P3 👥 Usuarios

Descripción	Soporte por fallas en impresoras térmicas, fiscales o de cocina/barra.
Incluye	Drivers, cola de impresión, conexión USB/red, cambio de papel, pruebas, proveedor.
No incluye	Compra de impresoras nuevas sin aprobación.
Usuarios	Sucursales
Propietario	Soporte POS
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-006 No me cuadra el cierre Incident P3 👥 Usuarios

Descripción	Atención de errores en cierre diario, arqueo, cortes Z, sincronización de ventas o diferencias técnicas.
Incluye	Revisión de logs, validación de transacciones, sincronización, soporte con proveedor.
No incluye	Conciliaciones contables de negocio.
Usuarios	Sucursales, Finanzas
Propietario	Soporte POS + Sistemas
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-007 Cambio de precio / nuevo producto Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Carga o corrección operativa de precios, combos, promociones o productos publicados en POS/menú digital.
Incluye	Validación de solicitud autorizada, carga en ambiente, pruebas, publicación.
No incluye	Decisiones comerciales de precio o aprobación de promociones.
Usuarios	Mercadeo, Operaciones, Sucursales
Propietario	Sistemas Retail
Aprobación	Sí - Comercial/Operaciones
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24-48 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-008 Necesito visita técnica Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Coordinación de soporte presencial cuando no es posible resolver remotamente.
Incluye	Agenda de técnico, diagnóstico en sitio, evidencia, cierre documentado.
No incluye	Remodelaciones o proyectos de infraestructura completos.
Usuarios	Sucursales
Propietario	Ingeniero de Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24-72 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-009 Recarga / app cliente Espresso Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Atención de incidencias y solicitudes relacionadas a recargas, devoluciones y problemas con la app del cliente Espresso Americano.
Incluye	Recarga manual, devolución de saldo, problemas de login del cliente, sincronización de cupones, problemas de Coffee Points.
No incluye	Cambios funcionales en la app (van por SIS-004).
Usuarios	Sucursales, Atención al cliente
Propietario	Soporte TI + Marketing/CX
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-010 Programa POS / facturación (software) Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Atención de fallas del programa POS de facturación que corre en el equipo del cajero (módulos de cobro, anulación, cierre, sincronización, reportes).
Incluye	Errores en pantalla, módulos del POS, sincronización con central, anulaciones que no procesan, login del programa.
No incluye	Hardware (POS no enciende, pantalla rota) → SUC-001. ERP corporativo Veli → SIS-001.
Usuarios	Sucursales, cajeros, supervisores
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-011 Instalación POS para evento Service Request P2 👥 Usuarios

Descripción	Setup de POS temporal para evento, pop-up o feria — incluye instalación, configuración y retiro.
Incluye	POS, periféricos, conectividad, capacitación rápida.
No incluye	Eventos sin autorización gerencial.
Usuarios	Operaciones / Marketing
Propietario	Soporte TI
Aprobación	Sí
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-012 KDS (Kitchen Display) no funciona Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Falla del KDS (Kitchen Display) que afecta el servicio en cocina.
Incluye	Diagnóstico, reinicio, reemplazo, configuración de pantalla.
No incluye	Cambios de UI del KDS (van por SIS-004).
Usuarios	Sucursales / cocinas
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-013 Scanner de código de barras Incident P3 👥 Usuarios

Descripción	Falla del lector de códigos de barras en POS o inventario.
Incluye	Diagnóstico, drivers, configuración, reemplazo.
No incluye	—
Usuarios	Sucursales
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-014 Ventas no reflejadas en sistema Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Ventas en caja que no se reflejan en sistema central / reportes.
Incluye	Validación, reproceso, conciliación con CAR/S4.
No incluye	Ajustes contables (van con Contabilidad).
Usuarios	Sucursales / supervisores
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SUC-015 Mantenimiento programado de equipos Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Visita de mantenimiento programado a sucursal — preventivo o correctivo no urgente.
Incluye	Limpieza, calibración, revisión de cableado, cambio preventivo de UPS/cinta.
No incluye	Visita urgente por falla (SUC-008).
Usuarios	Sucursales
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

💻 Mi compu / oficina 9

Computadora, correo, Office, periféricos

EA-IT-USR-001 Mi computadora no funciona bien Incident P3 👥 Usuarios

Descripción	Atención de fallas de laptop/PC corporativa, lentitud, errores de sistema, periféricos básicos.
Incluye	Diagnóstico, reparación lógica, reinstalación autorizada, drivers, coordinación de garantía.
No incluye	Daños físicos por mal uso no cubiertos por garantía.
Usuarios	Usuarios corporativos
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-002 Pedir laptop o computadora Service Request P4/P5 👥 Usuarios

Descripción	Entrega o reemplazo de equipo de cómputo para colaboradores autorizados.
Incluye	Validación, aprobación, preparación, inventario, entrega, acta, configuración estándar.
No incluye	Compra sin presupuesto aprobado.
Usuarios	Todos los departamentos
Propietario	Activos TI + Service Desk
Aprobación	Sí - Jefe + Finanzas
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	3-10 días
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-003 Instalar un programa Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Instalación de aplicaciones aprobadas o con licencia vigente.
Incluye	Validación de licencia, instalación, configuración básica, prueba.
No incluye	Software no licenciado o no aprobado por seguridad.
Usuarios	Usuarios corporativos
Propietario	Service Desk
Aprobación	Sí si software pago
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24-48 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-004 Problema con mi correo Service Request/Incident P3/P4 👥 Usuarios

Descripción	Creación, configuración y soporte de correo, Outlook, móvil, buzones compartidos.
Incluye	Alta, configuración, troubleshooting, recuperación básica, reglas y buzones compartidos.
No incluye	Recuperación legal/eDiscovery sin autorización.
Usuarios	Usuarios corporativos
Propietario	IAM + Service Desk
Aprobación	Sí para altas/buzones
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-005 Office / Teams / OneDrive Service Request/Incident P4 👥 Usuarios

Descripción	Soporte sobre suite colaborativa corporativa.
Incluye	Accesos, configuración, errores, sincronización, permisos básicos.
No incluye	Capacitación avanzada no planificada.
Usuarios	Usuarios corporativos
Propietario	Service Desk
Aprobación	Depende permiso/licencia
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24-48 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-006 Impresora de oficina Incident P3 👥 Usuarios

Descripción	Atención de impresoras administrativas y multifuncionales.
Incluye	Drivers, cola de impresión, red, tóner básico, proveedor.
No incluye	Compra de insumos si fuera de proceso.
Usuarios	Oficinas corporativas
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-007 Celular / tablet / accesorios Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Solicitud o soporte de celulares, tablets, scanners, lectores, teclados, mouse, audífonos.
Incluye	Entrega, configuración, inventario, soporte básico, garantía.
No incluye	Planes personales no corporativos.
Usuarios	Usuarios autorizados
Propietario	Activos TI
Aprobación	Sí - Jefe + Finanzas
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	3-5 días
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-USR-008 Setup inicial de equipo nuevo Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Setup inicial de equipo nuevo entregado al usuario — instalación, accesos, apps.
Incluye	Instalación de OS, joining a dominio, perfiles, apps base, accesos.
No incluye	Compra del equipo (va por ADM-003 / SOLPED).
Usuarios	Usuarios corporativos
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	5 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-USR-009 Migración de datos / perfil Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Migración de archivos, perfil y correos de un equipo a otro.
Incluye	Migración de Documentos, Outlook, perfil de usuario, favoritos.
No incluye	Migración de licencias instaladas (las re-instalamos).
Usuarios	Usuarios corporativos
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	3 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

🔐 Cuentas y contraseñas 7

Usuarios, contraseñas, VPN, accesos

EA-IT-ACC-001 Crear usuario nuevo (alta) Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Creación de identidad corporativa para nuevo colaborador.
Incluye	Cuenta, correo, grupos base, MFA, licencias, accesos iniciales autorizados.
No incluye	Accesos especiales sin aprobación del dueño del sistema.
Usuarios	RRHH, Jefaturas
Propietario	IAM
Aprobación	Sí - RRHH + Jefe
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ACC-002 Eliminar usuario (baja) Service Request P2/P3 👥 Usuarios

Descripción	Desactivación controlada de cuentas y recuperación de accesos al salir un colaborador.
Incluye	Bloqueo, respaldo/transferencia autorizada, retiro grupos, recuperación activos, evidencia.
No incluye	Despidos o gestiones laborales.
Usuarios	RRHH, Jefaturas
Propietario	IAM + Activos
Aprobación	Sí - RRHH
SLA respuesta	30 min/4 h
SLA resolución	4-24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ACC-003 Cambiar permisos / rol Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Modificación de permisos en sistemas corporativos, POS, ERP, BI o carpetas.
Incluye	Validación del dueño del sistema, cambio de grupo/rol, evidencia, prueba.
No incluye	Aprobaciones de negocio fuera de TI.
Usuarios	Usuarios, Jefaturas
Propietario	IAM
Aprobación	Sí - Dueño del sistema
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24-48 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ACC-004 Olvidé mi contraseña Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Reset de contraseña, desbloqueo de cuenta o restablecimiento MFA.
Incluye	Validación identidad, reset, guía de acceso, registro de evidencia.
No incluye	Investigación de compromiso de cuenta, que va a seguridad.
Usuarios	Todos
Propietario	Service Desk / IAM
Aprobación	No
SLA respuesta	15 min
SLA resolución	1 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ACC-005 VPN / acceso remoto Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Habilitación o soporte de VPN para usuarios autorizados.
Incluye	Validación, aprobación, instalación cliente, MFA, prueba de conexión.
No incluye	Excepciones a políticas de seguridad.
Usuarios	Usuarios autorizados
Propietario	IAM + Seguridad + Redes
Aprobación	Sí - Jefe + Seguridad
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ACC-006 Acceso a carpeta compartida Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Alta, baja o cambio de permisos en repositorios documentales.
Incluye	Validación dueño, grupos, permisos, prueba, auditoría.
No incluye	Recuperación legal no autorizada.
Usuarios	Departamentos
Propietario	IAM + Dueño de datos
Aprobación	Sí - Dueño carpeta
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ACC-007 AnyDesk / RealVNC (remoto) Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Instalación y soporte de herramientas de acceso remoto (AnyDesk, RealVNC).
Incluye	Instalación, configuración, IDs de acceso, soporte.
No incluye	VPN corporativa (va por ACC-005).
Usuarios	Usuarios corporativos / sucursales
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	8 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

🏢 Sistemas (ERP / Reportes) 20

Veli, ERP, integraciones, reportes

EA-IT-DAT-001 Extraer datos / exportar Service Request P4/P5 🛠️ Interno

Descripción	Extracción controlada de datos para análisis, auditoría o operación.
Incluye	Validación dueño, alcance, extracción, entrega segura, registro.
No incluye	Datos personales/sensibles sin autorización.
Usuarios	Gerencias, Auditoría
Propietario	BI / Datos
Aprobación	Sí - Dueño de datos
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	3-10 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DAT-002 Datos inconsistentes Incident/Problem P2/P3 👥 Usuarios

Descripción	Investigación de inconsistencias entre POS, ERP, BI, inventario o reportes.
Incluye	Análisis causa, reconciliación técnica, corrección autorizada, problem ticket si recurrente.
No incluye	Correcciones contables no autorizadas.
Usuarios	Finanzas, Operaciones, BI
Propietario	Datos + Sistemas
Aprobación	Depende corrección
SLA respuesta	30 min/4 h
SLA resolución	4-48 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-DAT-003 Cruce de datos entre sistemas Service Request P4 🛠️ Interno

Descripción	Cruce de datos entre sistemas (CAR, S4, Excel, Veli) para validar consistencia.
Incluye	Extracción, cruce, reporte de hallazgos.
No incluye	—
Usuarios	Cloud Ops / Contabilidad
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	5 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DAT-004 Automatización Excel / macros Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Crear o ajustar automatización en archivo Excel del negocio.
Incluye	Macros VBA, fórmulas, Power Query, Power Pivot.
No incluye	Reportes BI (van por SIS-002).
Usuarios	Negocio
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-DAT-005 Soporte recurrente a Contabilidad Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Tareas operativas recurrentes para Contabilidad (cierres, validaciones, reportes).
Incluye	Apoyo en cierre mensual, conciliaciones, reportes ad-hoc.
No incluye	Cambios en ERP.
Usuarios	Contabilidad
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	3 días
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-HTI-001 Soporte HTI (sistema interno) Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Soporte a la herramienta interna HTI.
Incluye	Actualización de datos, agregar nueva sucursal, BUG, nueva función, consulta de versión.
No incluye	Cambios mayores (van por DEV-002).
Usuarios	TI / oficinas administrativas
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INF-004 Base de datos Operational Task/Incident P2/P5 🛠️ Interno

Descripción	Administración de bases de datos de sistemas empresariales.
Incluye	Mantenimiento, respaldos, performance, jobs, usuarios técnicos, tuning básico.
No incluye	Cambios funcionales de datos sin autorización.
Usuarios	Sistemas, BI
Propietario	DBA / Infra
Aprobación	Cambio si producción
SLA respuesta	30 min/1 día
SLA resolución	4 h-según cambio
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INV-001 App de Inventarios Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Soporte a la App de Inventarios EA (móvil/web).
Incluye	Usuarios (alta/baja/zona/credenciales), productos no existentes, habilitación turno, ventas no cargadas.
No incluye	Cambios funcionales (DEV-006). Hardware del dispositivo (TAB-002).
Usuarios	Sucursales / supervisores
Propietario	Sistemas
Aprobación	Alta/baja: Supervisor
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-LOC-001 Módulo de Locales Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Soporte al Módulo de Locales — sistema central de gestión de locales EA.
Incluye	Módulo no abre, login, plantillas, parámetros, BD en uso, programa no actualizado.
No incluye	Cambios funcionales (van por SIS-004 o DEV-006). Update masivo (DEV-007).
Usuarios	Backoffice / oficinas
Propietario	Sistemas
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SIS-001 Problema con ERP / Veli Incident P2/P3 👥 Usuarios

Descripción	Soporte a módulos ERP: finanzas, compras, inventario, contabilidad, operaciones.
Incluye	Triage, validación funcional/técnica, logs, escalamiento a proveedor, workaround.
No incluye	Cambios de proceso o desarrollos nuevos.
Usuarios	Finanzas, Compras, Operaciones
Propietario	Sistemas
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min/4 h
SLA resolución	4-24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SIS-002 Pedir reporte / BI Service Request P4/P5 👥 Usuarios

Descripción	Creación, ajuste o publicación de reportes operativos, financieros o de sucursal.
Incluye	Levantamiento, validación datos, diseño, publicación, permisos.
No incluye	Definición de KPI de negocio sin dueño claro.
Usuarios	Gerencia, Operaciones, Finanzas
Propietario	BI / Datos
Aprobación	Sí - Dueño de datos
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	3-10 días
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SIS-003 Integración entre sistemas Change P2/P5 👥 Usuarios

Descripción	Soporte o cambio en integraciones POS-ERP-fiscal-BI-proveedores.
Incluye	Análisis, monitoreo, corrección, pruebas, despliegue controlado.
No incluye	Cambios sin documentación o sin ventana autorizada.
Usuarios	TI, Finanzas, Operaciones
Propietario	Aplicaciones
Aprobación	Sí - CAB/Dueño sistema
SLA respuesta	30 min/1 día
SLA resolución	Según impacto
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SIS-004 Cambio en sistema (script / config) Change P5 👥 Usuarios

Descripción	Solicitud de mejora, parametrización o ajuste funcional en sistemas empresariales.
Incluye	Requerimiento, análisis, aprobación, pruebas UAT, despliegue.
No incluye	Desarrollo no aprobado o fuera de roadmap.
Usuarios	Departamentos
Propietario	Aplicaciones
Aprobación	Sí - Dueño negocio + CAB
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según backlog
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SIS-005 Sistema crítico caído Incident P1/P2 👥 Usuarios

Descripción	Atención de indisponibilidad o degradación de ERP, POS central, facturación o APIs.
Incluye	Diagnóstico, logs, reinicio controlado, rollback, proveedor, comunicación.
No incluye	Problemas aislados de usuario final.
Usuarios	Toda la organización
Propietario	Aplicaciones + Infra
Aprobación	No
SLA respuesta	10/30 min
SLA resolución	1-4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SIS-006 Procesamiento diario de ventas Operational Task P3 🛠️ Interno

Descripción	Tarea operativa recurrente para procesamiento diario de ventas EA y Veli — corre como tarea programada y se documenta.
Incluye	Validación de archivos, reproceso, ajustes manuales menores.
No incluye	Cambios funcionales en el ERP.
Usuarios	Equipo de Sistemas / Backoffice
Propietario	Sistemas
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SIS-007 IDOCs en error (CAR) Incident P2 🛠️ Interno

Descripción	IDOCs en error en CAR — requiere identificación, análisis y reenvío.
Incluye	Análisis del error, reenvío, escalación si es estructural.
No incluye	Cambios funcionales (SIS-010 / SAP).
Usuarios	Cloud Ops / Sistemas
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SIS-008 Reproceso de ventas (CAR / S4) Operational Task P2 🛠️ Interno

Descripción	Reproceso de ventas faltantes o erróneas en CAR / S4.
Incluye	Validación, reproceso, conciliación.
No incluye	—
Usuarios	Cloud Ops / Contabilidad
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SIS-009 Tiendas faltantes en S4 Operational Task P2 🛠️ Interno

Descripción	Investigación de tiendas que no enviaron datos a S4 en una fecha.
Incluye	Identificación, contacto con tienda, reproceso si aplica.
No incluye	—
Usuarios	Cloud Ops
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SIS-010 Escalación a equipo SAP Incident P2 🛠️ Interno

Descripción	Escalación de caso a equipo SAP corporativo / partner externo.
Incluye	Documentación del caso, comunicación con SAP, seguimiento.
No incluye	Casos resueltos internamente (otro servicio SIS).
Usuarios	Cloud Ops / Sistemas
Propietario	Sistemas
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	1 día
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SIS-011 Proceso de ventas (Pedidos Ya / referencias / medios de pago) Operational Task P2 🛠️ Interno

Descripción	Tareas operativas backoffice del proceso de ventas (Pedidos Ya, medios de pago, referencias, anulaciones/diferencias).
Incluye	Validación de proceso, ajuste de medios de pago, informe Pedidos Ya, actualización de referencias.
No incluye	Diferencias contables (van con Contabilidad). Cambios funcionales (DEV-006).
Usuarios	Backoffice / Cloud Ops
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

🌐 Internet / red / servidores 7

Red corporativa, firewall, servidores, BD

EA-IT-INF-001 Servidor / VM Operational Task P5 🛠️ Interno

Descripción	Administración de servidores físicos, virtuales o cloud.
Incluye	Monitoreo, parches, capacidad, reinicios, hardening, documentación.
No incluye	Desarrollo de aplicaciones.
Usuarios	TI interno
Propietario	Infraestructura
Aprobación	Cambio si producción
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según ventana
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INF-003 Monitoreo / alertas Operational Service P1/P2 🛠️ Interno

Descripción	Monitoreo proactivo de servicios críticos, enlaces, servidores, POS central, bases de datos.
Incluye	Alertas, dashboards, umbrales, respuesta, escalamiento.
No incluye	Monitoreo de activos no registrados.
Usuarios	TI interno
Propietario	NOC / Infra
Aprobación	No
SLA respuesta	Automático
SLA resolución	Según incidente
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INF-005 Red corporativa (oficina) Incident/Service Request P2/P4 👥 Usuarios

Descripción	Soporte de red interna, switches, WiFi, cableado lógico y segmentación.
Incluye	Diagnóstico, puertos, VLAN, WiFi, cableado lógico, escalamiento.
No incluye	Obra civil de cableado mayor sin proyecto.
Usuarios	Oficinas y sucursales
Propietario	Redes
Aprobación	Cambio si impacto
SLA respuesta	30 min/8 h
SLA resolución	4-48 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-INF-006 Firewall / seguridad de red Change/Incident P2/P5 🛠️ Interno

Descripción	Administración de reglas firewall, NAT, VPN site-to-site y protección perimetral.
Incluye	Análisis, aprobación, implementación, pruebas, rollback.
No incluye	Excepciones inseguras sin aprobación.
Usuarios	TI, Proveedores
Propietario	Seguridad + Redes
Aprobación	Sí - Seguridad/CAB
SLA respuesta	30 min/1 día
SLA resolución	4 h-según cambio
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INF-007 Dominio / DNS / certificado Service Request/Incident P3/P4 🛠️ Interno

Descripción	Gestión de certificados SSL, dominios, DNS internos/externos.
Incluye	Renovación, instalación, validación, monitoreo vencimiento.
No incluye	Dominios personales o no corporativos.
Usuarios	Sistemas, Web, Proveedores
Propietario	Infraestructura
Aprobación	Sí si externo
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	24-72 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INF-008 Enlaces / fibra óptica / red avanzada Incident P2 🛠️ Interno

Descripción	Conectividad avanzada — fibra óptica, traslados, políticas de red, interconexiones, enlaces de proveedor.
Incluye	Enlace caído/intermitente, traslado FO, FO oscura, políticas de red, red oficinas, enlace externo, interconexiones, falla red interna, cambio de equipo de comunicaciones.
No incluye	WiFi de sucursal estándar (SUC-003) — sólo cuando es problema de fibra/proveedor/políticas.
Usuarios	Cloud Ops / Infraestructura
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SUC-003 No hay internet en sucursal Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Atención de pérdida total o parcial de conectividad en sucursal.
Incluye	Validación WAN/LAN, router, firewall, ISP, enlace backup, pruebas de ping y navegación.
No incluye	Cambios estructurales de cableado o contratación de nuevo enlace.
Usuarios	Sucursales
Propietario	Redes
Aprobación	No
SLA respuesta	10/30 min
SLA resolución	1 h P1 / 4 h P2
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

🚀 Pedir algo nuevo 21

Nueva sucursal, equipo, licencias, compras

EA-IT-ADM-001 Licencias (Office, Windows, etc.) Service Request P4 👥 Usuarios

Descripción	Asignación, retiro, compra o control de licencias de software.
Incluye	Inventario, disponibilidad, aprobación, asignación, renovación.
No incluye	Software no aprobado.
Usuarios	Todos
Propietario	Licencias TI
Aprobación	Sí - Jefe/Finanzas si compra
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24-72 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ADM-002 Proveedores TI Operational/Service Request P4/P5 🛠️ Interno

Descripción	Coordinación operativa con proveedores de ISP, POS, ERP, CCTV, hardware o software.
Incluye	Ticket proveedor, seguimiento SLA, evidencia, escalamiento, reporte.
No incluye	Negociación contractual sin Compras/Legal.
Usuarios	TI, Finanzas
Propietario	Gestión Proveedores TI
Aprobación	Sí si implica contrato
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según proveedor
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-003 Compra de tecnología Service Request P5 👥 Usuarios

Descripción	Solicitud de adquisición de hardware, software o servicios tecnológicos.
Incluye	Evaluación técnica, cotización, aprobación, compras, recepción, inventario.
No incluye	Compras fuera de política.
Usuarios	Todos
Propietario	Compras TI + Finanzas
Aprobación	Sí - Jefe/Finanzas/TI
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según compra
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-ADM-004 Inventario / activos TI Service Request/Operational P4 🛠️ Interno

Descripción	Alta, baja, traslado, asignación o auditoría de activos tecnológicos.
Incluye	Registro CMDB, etiqueta, acta, asignación, actualización estado.
No incluye	Activos no tecnológicos.
Usuarios	Todos
Propietario	Activos TI
Aprobación	Sí si traslado/baja
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	24-72 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-005 Solicitud de pedido (SOLPED) SAP Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Crear SOLPED en SAP para compra de equipo, software o servicio TI.
Incluye	Creación de SOLPED + justificación + cotizaciones.
No incluye	Compra final (depende de proveedor / Compras).
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	Sí
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-006 Salida de inventario Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Solicitar salida de equipo de bodega para entrega o reasignación.
Incluye	Coordinación con bodega, documentación, transporte.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	3 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-007 Alta de artículo en SAP Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Crear maestro de artículo TI nuevo en SAP.
Incluye	Creación del código, datos, validación.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-008 Coordinación con bodega Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Coordinación con bodega para recepción, almacenamiento o entrega de artículos TI.
Incluye	Recepción, validación, etiquetado, entrega.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	3 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-009 Control de TRIALS de software Operational Task P4 🛠️ Interno

Descripción	Registrar y monitorear trials de software para evitar cargos automáticos.
Incluye	Inventario de trials, alertas de expiración, cancelaciones.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	2 días
SLA resolución	2 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-010 Auditoría de licencias / facturación Operational Task P4 🛠️ Interno

Descripción	Auditar uso vs facturación de suscripciones SaaS.
Incluye	Inventario de licencias, conciliación con factura, identificación de waste.
No incluye	—
Usuarios	TI / Finanzas
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	2 días
SLA resolución	2 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-ADM-011 Dato Maestro / Reserva de Activo SAP Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Dato maestro nuevo o modificación, reserva de activo en SAP. Distinto de SOLPED (compra) y de alta de artículo TI.
Incluye	Crear/modificar dato maestro, crear/liberar reserva de activo, consultas.
No incluye	SOLPED (ADM-005). Alta artículo TI (ADM-007).
Usuarios	Compras / Operaciones / TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	Sí
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	1 sem
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-CAM-001 Cambio estándar (pre-aprobado) Change P5 🛠️ Interno

Descripción	Cambio preaprobado, repetible y de bajo riesgo.
Incluye	Plantilla, checklist, ventana, evidencia, cierre.
No incluye	Cambios con riesgo no evaluado.
Usuarios	TI interno
Propietario	Change Manager
Aprobación	Preaprobado
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según ventana
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-CAM-002 Cambio normal (planificado) Change P5 🛠️ Interno

Descripción	Cambio que requiere evaluación, aprobación y planificación.
Incluye	Análisis riesgo, CAB, plan, pruebas, rollback, comunicación.
No incluye	Cambios urgentes o no planificados.
Usuarios	TI, negocio
Propietario	Change Manager + CAB
Aprobación	Sí - CAB
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según cronograma
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-CAM-003 Cambio urgente / emergencia Emergency Change P1/P2 🛠️ Interno

Descripción	Cambio necesario para restaurar servicio crítico o mitigar riesgo mayor.
Incluye	Aprobación emergencia, ejecución, documentación posterior, PIR.
No incluye	Cambios por conveniencia sin urgencia real.
Usuarios	TI, negocio
Propietario	Emergency CAB
Aprobación	Sí - ECAB
SLA respuesta	10/30 min
SLA resolución	Según incidente
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-COM-001 Comunicado masivo / incidente mayor Operational Service P1 🛠️ Interno

Descripción	Comunicación estructurada a negocio durante incidentes mayores.
Incluye	Plantillas, actualizaciones cada 15/30 min, cierre, post-mortem.
No incluye	Comunicados externos de marca.
Usuarios	Dirección, Operaciones
Propietario	Incident Manager
Aprobación	No
SLA respuesta	Inmediato
SLA resolución	Durante incidente
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-COM-002 Base de conocimiento Knowledge P5 🛠️ Interno

Descripción	Creación y mantenimiento de artículos para autoservicio y resolución rápida.
Incluye	Artículos, revisión, publicación, actualización, métricas de uso.
No incluye	Documentación sin dueño o desactualizada.
Usuarios	Usuarios y agentes
Propietario	Service Desk Manager
Aprobación	Aprobación del dueño
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según backlog
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-LOG-001 Logística TI / transporte / distribución Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Coordinar transporte / distribución / entrega de equipos TI a tiendas u oficinas.
Incluye	Coordinación con transportista, alquiler de vehículo, validación de entrega.
No incluye	Transporte de productos del negocio (logística operativa).
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	3 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-PRO-001 Apertura de sucursal nueva Change P5 👥 Usuarios

Descripción	Implementación integral de tecnología para nuevas tiendas.
Incluye	Plan TI, enlaces, LAN/WiFi, POS, impresoras, CCTV, equipos, usuarios, pruebas, go-live, checklist.
No incluye	Obra civil no tecnológica, mobiliario no TI.
Usuarios	Expansión, Operaciones
Propietario	Proyectos TI
Aprobación	Sí - Dirección/Finanzas/Expansión
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	2-6 semanas
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-PRO-002 Remodelar tecnología de sucursal Change P5 👥 Usuarios

Descripción	Adecuaciones tecnológicas por remodelación, ampliación o cambio de layout.
Incluye	Reubicación de equipos, red, POS, CCTV, pruebas, ventana de cambio.
No incluye	Obra civil, mobiliario.
Usuarios	Operaciones, Expansión
Propietario	Proyectos TI + Redes
Aprobación	Sí - Operaciones/Finanzas
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según cronograma
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-PRO-003 Cierre o traslado de sucursal Change P5 👥 Usuarios

Descripción	Retiro, respaldo, inventario y traslado seguro de activos tecnológicos.
Incluye	Desinstalación, backup, baja de enlaces, recuperación de equipos, actualización CMDB.
No incluye	Gestión contractual no TI sin datos del proveedor.
Usuarios	Operaciones, Finanzas
Propietario	Proyectos TI + Activos
Aprobación	Sí - Dirección/Finanzas
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según cronograma
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-PROBL-001 Problema recurrente Problem P5 🛠️ Interno

Descripción	Investigación de causa raíz de incidentes repetitivos o severos.
Incluye	RCA, workaround, error conocido, cambio correctivo, seguimiento.
No incluye	Incidentes únicos sin recurrencia o impacto alto.
Usuarios	TI, Operaciones
Propietario	Problem Manager
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según análisis
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

🛡️ Seguridad (phishing, virus) 8

Correo sospechoso, virus, incidentes

EA-IT-BCP-001 Continuidad operativa (DR) Service Request/Change P5 🛠️ Interno

Descripción	Planificación y pruebas de continuidad para servicios críticos de retail.
Incluye	Pruebas DR, contingencia POS/facturación, contactos, evidencias.
No incluye	BCP corporativo no tecnológico.
Usuarios	Dirección, Operaciones
Propietario	Continuidad TI
Aprobación	Sí - Dirección/CAB
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	Según plan
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-INF-002 Backup / restaurar Service Request/Incident P2/P4 🛠️ Interno

Descripción	Respaldo y restauración de datos autorizados.
Incluye	Políticas backup, restauración, pruebas, evidencia, reporte.
No incluye	Recuperación de datos no respaldados o no autorizados.
Usuarios	Toda la organización
Propietario	Infraestructura
Aprobación	Sí para restauración sensible
SLA respuesta	30 min/8 h
SLA resolución	4 h-3 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SEG-001 Incidente de seguridad grave Incident P1/P2 👥 Usuarios

Descripción	Atención de malware, phishing, acceso indebido, pérdida de equipo o actividad sospechosa.
Incluye	Contención, análisis, bloqueo, evidencia, comunicación, escalamiento.
No incluye	Investigaciones legales sin autorización formal.
Usuarios	Todos
Propietario	Seguridad TI
Aprobación	No
SLA respuesta	10/30 min
SLA resolución	4-24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SEG-002 Correo sospechoso / phishing Incident P2/P3 👥 Usuarios

Descripción	Reporte y análisis de correos sospechosos.
Incluye	Análisis de headers, bloqueo remitente, búsqueda, cuarentena, comunicación.
No incluye	Capacitación general fuera del ticket.
Usuarios	Todos
Propietario	Seguridad TI
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min/4 h
SLA resolución	4-24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SEG-003 Antivirus / virus en compu Incident/Operational P1/P2 👥 Usuarios

Descripción	Gestión de protección endpoint y alertas de malware.
Incluye	Investigación, aislamiento, limpieza, actualización, reporte.
No incluye	Equipos no corporativos.
Usuarios	Todos
Propietario	Seguridad TI
Aprobación	No
SLA respuesta	10/30 min
SLA resolución	4-24 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-SEG-004 Auditoría / revisión de accesos Service Request P5 🛠️ Interno

Descripción	Revisión periódica o puntual de permisos y accesos críticos.
Incluye	Extracción, validación con dueños, recomendaciones, evidencia.
No incluye	Aprobaciones de negocio no emitidas.
Usuarios	Auditoría, Seguridad, Dueños
Propietario	Seguridad + IAM
Aprobación	Sí - Dueño sistema
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	5-15 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SEG-005 Excepción / política de seguridad Service Request P5 🛠️ Interno

Descripción	Solicitud de excepción temporal o evaluación de política de seguridad.
Incluye	Análisis de riesgo, aprobación, vigencia, control compensatorio.
No incluye	Excepciones permanentes sin dueño ejecutivo.
Usuarios	Todos
Propietario	Seguridad TI
Aprobación	Sí - Seguridad/Dirección
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	3-10 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-SEG-006 Auditoría de hardening / configuración segura Operational Task P4 🛠️ Interno

Descripción	Revisar configuraciones de seguridad de servidor, equipo o servicio (hardening).
Incluye	Auditoría según estándar (CIS, NIST, etc.), reporte, recomendaciones.
No incluye	Implementación de cambios (cada cambio va por su servicio).
Usuarios	TI / Seguridad
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	2 días
SLA resolución	2 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

📱 Dispositivos / tabletas / MDM 8

Tabletas SUMNI, enrolamiento MDM, asignaciones, kiosko

EA-IT-MDM-001 Enrolar dispositivo en MDM Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Enrolar nuevo dispositivo en sistema MDM corporativo.
Incluye	Enrolamiento, perfil inicial, validación.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	2 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-MDM-002 Cambiar / aplicar perfil MDM Operational Service P3 🛠️ Interno

Descripción	Aplicar / cambiar perfil MDM en uno o varios dispositivos.
Incluye	Push de perfil, validación, rollback si falla.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	2 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-MDM-003 Configurar modo kiosko Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Configurar dispositivo en modo kiosko (lock a una sola app).
Incluye	Configuración kiosko, validación, salida de kiosko con PIN.
No incluye	Customización de la app kiosko.
Usuarios	TI / operaciones
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	4 h
SLA resolución	2 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-MDM-004 Política de seguridad MDM Operational Service P4 🛠️ Interno

Descripción	Aplicar, cambiar o auditar política de seguridad MDM.
Incluye	Diseño de política, push, validación, auditoría.
No incluye	—
Usuarios	TI / Seguridad
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	Sí
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	5 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-TAB-001 Configurar tableta SUMNI nueva Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Configuración inicial de tableta SUMNI para tienda u operación.
Incluye	Setup MDM, perfil, apps, capacitación rápida.
No incluye	Compra del dispositivo.
Usuarios	Operaciones / TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	8 h
SLA resolución	2 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-TAB-002 Tableta no funciona (operativa) Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Falla operativa de tableta en uso (no abre apps, se traba, no responde).
Incluye	Diagnóstico, reinicio, reaplicar perfil, reemplazo.
No incluye	—
Usuarios	Sucursales / operaciones
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-TAB-003 Tableta no accede a SAP Incident P2 👥 Usuarios

Descripción	Tableta no accede a SAP — login falla, módulos no cargan.
Incluye	Validación de credenciales, conectividad, parche de app.
No incluye	Cambios funcionales en SAP (van por SIS-010).
Usuarios	Operaciones / sucursales
Propietario	Soporte TI
Aprobación	No
SLA respuesta	30 min
SLA resolución	4 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

EA-IT-TAB-004 Reasignar tableta a otra tienda Service Request P4 🛠️ Interno

Descripción	Reasignación física + lógica de tableta entre tiendas.
Incluye	Logística + actualización MDM + ajuste de inventario.
No incluye	—
Usuarios	Operaciones / TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	5 días
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

🛠️ Desarrollo / Cloud Ops 8

Scripts, automatización, hosting, performance, admin Jira

EA-IT-COM-003 Admin Jira (workflows / usuarios JSM) Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Configuración interna de Jira / Service Management (workflows, request types, queues, SLAs).
Incluye	Cambios de configuración, validación, comunicación a equipo.
No incluye	—
Usuarios	TI / Soporte TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-001 Automatización / scripts Operational Task P3 🛠️ Interno

Descripción	Automatización: scripts (PowerShell, Bash, Python), deploy masivo, ejecución remota.
Incluye	Desarrollo, testing en ambiente, deploy.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1-2 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-002 Desarrollo / mantenimiento herramientas TI Service Request P4 🛠️ Interno

Descripción	Desarrollo o mantenimiento de apps internas de TI.
Incluye	Desarrollo, fixes, integraciones, automatización procesos manuales.
No incluye	Apps de negocio del ERP (van por SIS-004).
Usuarios	TI / negocio
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	Sí
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1-2 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-003 Hosting de app interna Service Request P3 🛠️ Interno

Descripción	Levantar / mantener app interna en infraestructura propia o cloud.
Incluye	Provisioning, deploy, dominio + SSL, monitoreo básico.
No incluye	Compra de infraestructura (va por SOLPED).
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-004 Performance / capacity tuning Operational Task P3 🛠️ Interno

Descripción	Optimizar performance de servidor, app o BD que está afectando operación.
Incluye	Profiling, ajuste de queries, escalado vertical/horizontal.
No incluye	—
Usuarios	TI / negocio
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	No
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-005 Migración de servicio / app Change P3 🛠️ Interno

Descripción	Migración de servicio o app a otro servidor, cloud o BD.
Incluye	Plan, ventana, ejecución, rollback plan.
No incluye	—
Usuarios	TI
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	Sí
SLA respuesta	1 día
SLA resolución	2 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-006 Solicitudes a Desarrollo (depto externo) Service Request P2 🛠️ Interno

Descripción	Tickets dirigidos al equipo de Desarrollo desde otras áreas (Operaciones, Contabilidad, Compras, etc.).
Incluye	Costos Módulo Locales, reporte/diferencia de ventas, corrección medio de pago, accesos a aplicativos.
No incluye	Soporte estándar (otros servicios). Cambios técnicos internos (DEV-002).
Usuarios	Otras áreas / Desarrollo
Propietario	Desarrollo
Aprobación	Jefe del área solicitante
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	8 h
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

EA-IT-DEV-007 Update locales / aplicación de script (deploy) Change P2 🛠️ Interno

Descripción	Despliegue programado a sucursales (Módulo de Locales, Facturación, Rendimientos, Genera Archivos, scripts masivos).
Incluye	Plan de deploy, ventana, ejecución, validación post-deploy, rollback.
No incluye	Scripts ad-hoc one-off (DEV-001). Cambio funcional (SIS-004).
Usuarios	Cloud Ops / Desarrollo
Propietario	Cloud Ops
Aprobación	Sí (CAB / lead)
SLA respuesta	10 min
SLA resolución	1 sem
Audiencia	🛠️ Interno (TI) — visible sólo con modo ingeniero

🤷 No encuentro mi problema 1

Si nada de arriba aplica, contános y dirigimos.

EA-IT-OTRO-001 No encuentro mi problema Service Request P3 👥 Usuarios

Descripción	Ticket de triage cuando el usuario no encuentra una categoría que aplique a su problema. Soporte TI lo reclasifica.
Incluye	Cualquier solicitud que no encuadra en el catálogo. Sirve también como señal de gap del catálogo (ver search-misses).
No incluye	Cualquier caso que ya tiene su servicio específico.
Usuarios	Cualquiera
Propietario	Service Desk
Aprobación	No
SLA respuesta	1 h
SLA resolución	8 h
Audiencia	👥 Usuarios — visible para todo colaborador

📣 Anuncios recientes

Cambios visibles en el portal y operación TI.

v3.9.6 · 6 de mayo de 2026

Modo Ingeniero + queue + zona override + wizards mejorados

Toggle "Soy del equipo Soporte TI" en perfil habilita modo ingeniero (rol persistido server-side).
3ª tarjeta "🛠️ Soporte / Interno" en step 1 para ingenieros — atajo a servicios internos.
Tab "Queue TI" con vistas Sin asignar / Mis asignados / Todos abiertos.
Acciones rápidas: 📌 Tomar, 💬 Comentar, ✅ Resolver — sin abrir Jira.
Operaciones TI con selector de zona explícito (Centro Sur / Nor Occidente / Litoral).
Botón "Cancelar" visible durante el wizard.
SOLPED / Salida / Traslado de inventario rediseñados con tabla de items, ubicaciones y autorizaciones.

v3.7.x · Mayo 2026

Estabilidad y correctness

Fix data leak en "Mis tickets" (la JQL hacía word-match sobre el email — corregido con filtro server-side estricto).
Fix Zona: el campo es Radio Buttons con nombres largos. Se aplica mapeo solo al envío.
Sub-categoría sincronizada: 111 servicios registrados como opciones del field Jira customfield_10526.
Routing de "Problem" a issuetype Incident (10001) — el issuetype 10013 no tiene los customfields en su screen.
Priority fallback corregido (Medium → Media).
POS vs PDV separados: POS = sistema de facturación (software), PDV = la computadora (hardware). Wizards y atajos actualizados.
Pill de versión visible en el header del portal — soporte TI puede confirmar de un vistazo en qué release está el colaborador.

v3.7.0 · Mayo 2026

Reorganización del flujo: Sede → Categoría operativa → Atención → Wizard

El step 1 ahora es la sede (sucursal/oficina) — antes era el paso 3.
Step 2: 21 categorías operativas (Soporte de Facturación, Módulo de Locales, App de Inventarios, SAP, Comandera, etc.).
Step 3: 127 atenciones específicas, cada una mapea a un wizard con prefill.
El buscador busca por atenciones, no por servicios — más cerca del lenguaje del usuario.

v3.5–3.6 · Mayo 2026

Catálogo de 111 servicios + flag de audiencia

Crecimiento del catálogo: 61 → 97 → 111 servicios.
Flag audiencia: usuarios | interno por servicio para no contaminar el portal de usuarios finales.
Servicios v3.5: Cloud Ops (DEV-*), MDM, tabletas SUMNI, CAR-S4 (SIS-007..010), compras SAP (ADM-005..010), logística TI, admin Jira, auditoría hardening.
Servicios v3.6: Facturación operativa, Módulo de Locales, App Inventarios, Comandera, POS de pago tarjeta, mantenimiento, extracción DVR, menú digital, fibra óptica, proceso de ventas, HTI, Desarrollo externo, deploy programado, Dato Maestro SAP.

☕ Portal Soporte TI · Espresso Americano v3.9.6

Documentación oficial del Portal de Soporte TI

👥 Manual del usuario

Cómo crear un ticket en 4 pasos

Atajos para los problemas más comunes

Cuenta opcional pero recomendada

🛠️ Manual del ingeniero TI

Activar modo ingeniero

Qué cambia con modo ingeniero

📊 Dashboard del ingeniero (gamificación)

Niveles y badges (16 tiers)

🎨 Apariencia (perfil)

Wizards de inventario y compras

Códigos del catálogo (prefijos)

📚 Catálogo de Servicios TI

Saltar a categoría

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Estabilidad y correctness

Reorganización del flujo: Sede → Categoría operativa → Atención → Wizard

Catálogo de 111 servicios + flag de audiencia