112 servicios agrupados en 11 categorías. Cada servicio tiene su código EA-IT-XXX-NNN, tipo Jira, SLA y audiencia. Click en una categoría o servicio para expandir.
PDV (caja), POS facturación, internet, impresora, cierre, música
| Descripción | Activación guiada de procedimientos de contingencia cuando POS/facturación está indisponible. |
| Incluye | Instrucciones operativas, validación, registro, normalización. |
| No incluye | Decisiones fiscales/legales sin Finanzas. |
| Usuarios | Sucursales, Finanzas |
| Propietario | Soporte POS + Finanzas |
| Aprobación | No en P1 |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | Durante incidente |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte a cámaras, DVR/NVR, acceso y visualización autorizada. |
| Incluye | Diagnóstico, red, equipo, acceso, proveedor, evidencia. |
| No incluye | Solicitudes de video sin autorización de seguridad/operaciones. |
| Usuarios | Sucursales, Seguridad |
| Propietario | Infraestructura + Proveedor CCTV |
| Aprobación | Sí para accesos/videos |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24-72 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte al programa Comandera que envía órdenes a cocina. |
| Incluye | No recibe órdenes, configuración nueva sucursal/caja, problema de zoom, sucursal incorrecta, programa no responde. |
| No incluye | KDS hardware (SUC-012). Cambios funcionales (DEV-006). |
| Usuarios | Sucursales / cocina / cajeros |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención de tareas operativas avanzadas de facturación (RTN, complementos, talonario, turnos, anulaciones operativas, cobro electrónico). |
| Incluye | Corrección RTN, agregar complementos, impresión cinta operativa, habilitación/cierre de turno, corrección arqueo, facturas cruzadas, productos en factura, anulaciones lote, desmontaje POS, talonario, permisos en factura. |
| No incluye | Anular factura puntual (SUC-002 / wizard anular_factura). Falla del programa POS (SUC-010). |
| Usuarios | Sucursales / supervisores / gerentes regionales |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | Algunos casos (Gerente Regional / Supervisores) |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte a dispositivos de experiencia cliente en tienda. |
| Incluye | Conectividad, reinicio, contenido autorizado, proveedor. |
| No incluye | Creación de contenido de mercadeo. |
| Usuarios | Sucursales, Mercadeo |
| Propietario | Soporte Retail |
| Aprobación | Depende cambio contenido |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24-72 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Extracción autorizada de video del DVR para auditoría, seguridad o investigación. |
| Incluye | Descarga, edición de fragmento, entrega segura. |
| No incluye | Falla del DVR (CCTV-001). |
| Usuarios | RRHH / Seguridad / Gerencia |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | Sí (Gerencia / Seguridad) |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Actualizar contenido de pantallas digitales o menú dinámico en sucursales. |
| Incluye | Subir nueva imagen/video, cambiar promoción, programar contenido por fecha. |
| No incluye | Falla de hardware de la pantalla (IOT-001). |
| Usuarios | Marketing / Operaciones |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | Marketing |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte al terminal de pago con tarjeta (BAC, Ficohsa). Distinto del POS de caja. |
| Incluye | No funciona, no cobra, no enciende, pantalla blanca/azul, error TAMPER, problema de terminales. |
| No incluye | POS de caja / facturación (SUC-001 / SUC-010). |
| Usuarios | Sucursales / cajeros |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Resolver fallas de caja/POS que afectan venta, apertura, cierre, sincronización o impresión de recibos. |
| Incluye | Diagnóstico remoto, validación de servicio POS, reinicio controlado, sincronización, escalamiento a proveedor, confirmación con venta de prueba. |
| No incluye | Configuración de nueva caja, cambios de precios, desarrollo de nuevas funciones. |
| Usuarios | Gerentes Zona , Supervisores y colaboradores de sucursal |
| Propietario | Ingeniero de Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 1 h P1 / 4 h P2 |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención cuando la sucursal no puede emitir factura, hay errores fiscales, rechazo de documentos o certificados. |
| Incluye | Validación de API fiscal, certificados, cola de facturación, reintento, contingencia, proveedor fiscal. |
| No incluye | Correcciones contables o anulaciones fuera del proceso fiscal autorizado. |
| Usuarios | Sucursales, Finanzas |
| Propietario | Sistemas + Soporte POS |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 1 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Canal único para problemas operativos de tecnología en tienda no categorizados. |
| Incluye | Triage, clasificación, asignación a equipo correcto, seguimiento y cierre. |
| No incluye | Solicitudes de compra o cambios planificados. |
| Usuarios | Sucursales |
| Propietario | Service Desk / Ingeniero de Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte por fallas en impresoras térmicas, fiscales o de cocina/barra. |
| Incluye | Drivers, cola de impresión, conexión USB/red, cambio de papel, pruebas, proveedor. |
| No incluye | Compra de impresoras nuevas sin aprobación. |
| Usuarios | Sucursales |
| Propietario | Soporte POS |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención de errores en cierre diario, arqueo, cortes Z, sincronización de ventas o diferencias técnicas. |
| Incluye | Revisión de logs, validación de transacciones, sincronización, soporte con proveedor. |
| No incluye | Conciliaciones contables de negocio. |
| Usuarios | Sucursales, Finanzas |
| Propietario | Soporte POS + Sistemas |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Carga o corrección operativa de precios, combos, promociones o productos publicados en POS/menú digital. |
| Incluye | Validación de solicitud autorizada, carga en ambiente, pruebas, publicación. |
| No incluye | Decisiones comerciales de precio o aprobación de promociones. |
| Usuarios | Mercadeo, Operaciones, Sucursales |
| Propietario | Sistemas Retail |
| Aprobación | Sí - Comercial/Operaciones |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24-48 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Coordinación de soporte presencial cuando no es posible resolver remotamente. |
| Incluye | Agenda de técnico, diagnóstico en sitio, evidencia, cierre documentado. |
| No incluye | Remodelaciones o proyectos de infraestructura completos. |
| Usuarios | Sucursales |
| Propietario | Ingeniero de Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24-72 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención de incidencias y solicitudes relacionadas a recargas, devoluciones y problemas con la app del cliente Espresso Americano. |
| Incluye | Recarga manual, devolución de saldo, problemas de login del cliente, sincronización de cupones, problemas de Coffee Points. |
| No incluye | Cambios funcionales en la app (van por SIS-004). |
| Usuarios | Sucursales, Atención al cliente |
| Propietario | Soporte TI + Marketing/CX |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención de fallas del programa POS de facturación que corre en el equipo del cajero (módulos de cobro, anulación, cierre, sincronización, reportes). |
| Incluye | Errores en pantalla, módulos del POS, sincronización con central, anulaciones que no procesan, login del programa. |
| No incluye | Hardware (POS no enciende, pantalla rota) → SUC-001. ERP corporativo Veli → SIS-001. |
| Usuarios | Sucursales, cajeros, supervisores |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Setup de POS temporal para evento, pop-up o feria — incluye instalación, configuración y retiro. |
| Incluye | POS, periféricos, conectividad, capacitación rápida. |
| No incluye | Eventos sin autorización gerencial. |
| Usuarios | Operaciones / Marketing |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | Sí |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Falla del KDS (Kitchen Display) que afecta el servicio en cocina. |
| Incluye | Diagnóstico, reinicio, reemplazo, configuración de pantalla. |
| No incluye | Cambios de UI del KDS (van por SIS-004). |
| Usuarios | Sucursales / cocinas |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Falla del lector de códigos de barras en POS o inventario. |
| Incluye | Diagnóstico, drivers, configuración, reemplazo. |
| No incluye | — |
| Usuarios | Sucursales |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Ventas en caja que no se reflejan en sistema central / reportes. |
| Incluye | Validación, reproceso, conciliación con CAR/S4. |
| No incluye | Ajustes contables (van con Contabilidad). |
| Usuarios | Sucursales / supervisores |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Visita de mantenimiento programado a sucursal — preventivo o correctivo no urgente. |
| Incluye | Limpieza, calibración, revisión de cableado, cambio preventivo de UPS/cinta. |
| No incluye | Visita urgente por falla (SUC-008). |
| Usuarios | Sucursales |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
Computadora, correo, Office, periféricos
| Descripción | Atención de fallas de laptop/PC corporativa, lentitud, errores de sistema, periféricos básicos. |
| Incluye | Diagnóstico, reparación lógica, reinstalación autorizada, drivers, coordinación de garantía. |
| No incluye | Daños físicos por mal uso no cubiertos por garantía. |
| Usuarios | Usuarios corporativos |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Entrega o reemplazo de equipo de cómputo para colaboradores autorizados. |
| Incluye | Validación, aprobación, preparación, inventario, entrega, acta, configuración estándar. |
| No incluye | Compra sin presupuesto aprobado. |
| Usuarios | Todos los departamentos |
| Propietario | Activos TI + Service Desk |
| Aprobación | Sí - Jefe + Finanzas |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 3-10 días |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Instalación de aplicaciones aprobadas o con licencia vigente. |
| Incluye | Validación de licencia, instalación, configuración básica, prueba. |
| No incluye | Software no licenciado o no aprobado por seguridad. |
| Usuarios | Usuarios corporativos |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | Sí si software pago |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24-48 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Creación, configuración y soporte de correo, Outlook, móvil, buzones compartidos. |
| Incluye | Alta, configuración, troubleshooting, recuperación básica, reglas y buzones compartidos. |
| No incluye | Recuperación legal/eDiscovery sin autorización. |
| Usuarios | Usuarios corporativos |
| Propietario | IAM + Service Desk |
| Aprobación | Sí para altas/buzones |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte sobre suite colaborativa corporativa. |
| Incluye | Accesos, configuración, errores, sincronización, permisos básicos. |
| No incluye | Capacitación avanzada no planificada. |
| Usuarios | Usuarios corporativos |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | Depende permiso/licencia |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24-48 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención de impresoras administrativas y multifuncionales. |
| Incluye | Drivers, cola de impresión, red, tóner básico, proveedor. |
| No incluye | Compra de insumos si fuera de proceso. |
| Usuarios | Oficinas corporativas |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Solicitud o soporte de celulares, tablets, scanners, lectores, teclados, mouse, audífonos. |
| Incluye | Entrega, configuración, inventario, soporte básico, garantía. |
| No incluye | Planes personales no corporativos. |
| Usuarios | Usuarios autorizados |
| Propietario | Activos TI |
| Aprobación | Sí - Jefe + Finanzas |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 3-5 días |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Setup inicial de equipo nuevo entregado al usuario — instalación, accesos, apps. |
| Incluye | Instalación de OS, joining a dominio, perfiles, apps base, accesos. |
| No incluye | Compra del equipo (va por ADM-003 / SOLPED). |
| Usuarios | Usuarios corporativos |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 5 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Migración de archivos, perfil y correos de un equipo a otro. |
| Incluye | Migración de Documentos, Outlook, perfil de usuario, favoritos. |
| No incluye | Migración de licencias instaladas (las re-instalamos). |
| Usuarios | Usuarios corporativos |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 3 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Usuarios, contraseñas, VPN, accesos
| Descripción | Creación de identidad corporativa para nuevo colaborador. |
| Incluye | Cuenta, correo, grupos base, MFA, licencias, accesos iniciales autorizados. |
| No incluye | Accesos especiales sin aprobación del dueño del sistema. |
| Usuarios | RRHH, Jefaturas |
| Propietario | IAM |
| Aprobación | Sí - RRHH + Jefe |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Desactivación controlada de cuentas y recuperación de accesos al salir un colaborador. |
| Incluye | Bloqueo, respaldo/transferencia autorizada, retiro grupos, recuperación activos, evidencia. |
| No incluye | Despidos o gestiones laborales. |
| Usuarios | RRHH, Jefaturas |
| Propietario | IAM + Activos |
| Aprobación | Sí - RRHH |
| SLA respuesta | 30 min/4 h |
| SLA resolución | 4-24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Modificación de permisos en sistemas corporativos, POS, ERP, BI o carpetas. |
| Incluye | Validación del dueño del sistema, cambio de grupo/rol, evidencia, prueba. |
| No incluye | Aprobaciones de negocio fuera de TI. |
| Usuarios | Usuarios, Jefaturas |
| Propietario | IAM |
| Aprobación | Sí - Dueño del sistema |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24-48 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Reset de contraseña, desbloqueo de cuenta o restablecimiento MFA. |
| Incluye | Validación identidad, reset, guía de acceso, registro de evidencia. |
| No incluye | Investigación de compromiso de cuenta, que va a seguridad. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Service Desk / IAM |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 15 min |
| SLA resolución | 1 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Habilitación o soporte de VPN para usuarios autorizados. |
| Incluye | Validación, aprobación, instalación cliente, MFA, prueba de conexión. |
| No incluye | Excepciones a políticas de seguridad. |
| Usuarios | Usuarios autorizados |
| Propietario | IAM + Seguridad + Redes |
| Aprobación | Sí - Jefe + Seguridad |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Alta, baja o cambio de permisos en repositorios documentales. |
| Incluye | Validación dueño, grupos, permisos, prueba, auditoría. |
| No incluye | Recuperación legal no autorizada. |
| Usuarios | Departamentos |
| Propietario | IAM + Dueño de datos |
| Aprobación | Sí - Dueño carpeta |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Instalación y soporte de herramientas de acceso remoto (AnyDesk, RealVNC). |
| Incluye | Instalación, configuración, IDs de acceso, soporte. |
| No incluye | VPN corporativa (va por ACC-005). |
| Usuarios | Usuarios corporativos / sucursales |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
Veli, ERP, integraciones, reportes
| Descripción | Extracción controlada de datos para análisis, auditoría o operación. |
| Incluye | Validación dueño, alcance, extracción, entrega segura, registro. |
| No incluye | Datos personales/sensibles sin autorización. |
| Usuarios | Gerencias, Auditoría |
| Propietario | BI / Datos |
| Aprobación | Sí - Dueño de datos |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 3-10 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Investigación de inconsistencias entre POS, ERP, BI, inventario o reportes. |
| Incluye | Análisis causa, reconciliación técnica, corrección autorizada, problem ticket si recurrente. |
| No incluye | Correcciones contables no autorizadas. |
| Usuarios | Finanzas, Operaciones, BI |
| Propietario | Datos + Sistemas |
| Aprobación | Depende corrección |
| SLA respuesta | 30 min/4 h |
| SLA resolución | 4-48 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Cruce de datos entre sistemas (CAR, S4, Excel, Veli) para validar consistencia. |
| Incluye | Extracción, cruce, reporte de hallazgos. |
| No incluye | — |
| Usuarios | Cloud Ops / Contabilidad |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 5 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Crear o ajustar automatización en archivo Excel del negocio. |
| Incluye | Macros VBA, fórmulas, Power Query, Power Pivot. |
| No incluye | Reportes BI (van por SIS-002). |
| Usuarios | Negocio |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Tareas operativas recurrentes para Contabilidad (cierres, validaciones, reportes). |
| Incluye | Apoyo en cierre mensual, conciliaciones, reportes ad-hoc. |
| No incluye | Cambios en ERP. |
| Usuarios | Contabilidad |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 3 días |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte a la herramienta interna HTI. |
| Incluye | Actualización de datos, agregar nueva sucursal, BUG, nueva función, consulta de versión. |
| No incluye | Cambios mayores (van por DEV-002). |
| Usuarios | TI / oficinas administrativas |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Administración de bases de datos de sistemas empresariales. |
| Incluye | Mantenimiento, respaldos, performance, jobs, usuarios técnicos, tuning básico. |
| No incluye | Cambios funcionales de datos sin autorización. |
| Usuarios | Sistemas, BI |
| Propietario | DBA / Infra |
| Aprobación | Cambio si producción |
| SLA respuesta | 30 min/1 día |
| SLA resolución | 4 h-según cambio |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Soporte a la App de Inventarios EA (móvil/web). |
| Incluye | Usuarios (alta/baja/zona/credenciales), productos no existentes, habilitación turno, ventas no cargadas. |
| No incluye | Cambios funcionales (DEV-006). Hardware del dispositivo (TAB-002). |
| Usuarios | Sucursales / supervisores |
| Propietario | Sistemas |
| Aprobación | Alta/baja: Supervisor |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte al Módulo de Locales — sistema central de gestión de locales EA. |
| Incluye | Módulo no abre, login, plantillas, parámetros, BD en uso, programa no actualizado. |
| No incluye | Cambios funcionales (van por SIS-004 o DEV-006). Update masivo (DEV-007). |
| Usuarios | Backoffice / oficinas |
| Propietario | Sistemas |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte a módulos ERP: finanzas, compras, inventario, contabilidad, operaciones. |
| Incluye | Triage, validación funcional/técnica, logs, escalamiento a proveedor, workaround. |
| No incluye | Cambios de proceso o desarrollos nuevos. |
| Usuarios | Finanzas, Compras, Operaciones |
| Propietario | Sistemas |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min/4 h |
| SLA resolución | 4-24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Creación, ajuste o publicación de reportes operativos, financieros o de sucursal. |
| Incluye | Levantamiento, validación datos, diseño, publicación, permisos. |
| No incluye | Definición de KPI de negocio sin dueño claro. |
| Usuarios | Gerencia, Operaciones, Finanzas |
| Propietario | BI / Datos |
| Aprobación | Sí - Dueño de datos |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 3-10 días |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Soporte o cambio en integraciones POS-ERP-fiscal-BI-proveedores. |
| Incluye | Análisis, monitoreo, corrección, pruebas, despliegue controlado. |
| No incluye | Cambios sin documentación o sin ventana autorizada. |
| Usuarios | TI, Finanzas, Operaciones |
| Propietario | Aplicaciones |
| Aprobación | Sí - CAB/Dueño sistema |
| SLA respuesta | 30 min/1 día |
| SLA resolución | Según impacto |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Solicitud de mejora, parametrización o ajuste funcional en sistemas empresariales. |
| Incluye | Requerimiento, análisis, aprobación, pruebas UAT, despliegue. |
| No incluye | Desarrollo no aprobado o fuera de roadmap. |
| Usuarios | Departamentos |
| Propietario | Aplicaciones |
| Aprobación | Sí - Dueño negocio + CAB |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según backlog |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Atención de indisponibilidad o degradación de ERP, POS central, facturación o APIs. |
| Incluye | Diagnóstico, logs, reinicio controlado, rollback, proveedor, comunicación. |
| No incluye | Problemas aislados de usuario final. |
| Usuarios | Toda la organización |
| Propietario | Aplicaciones + Infra |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10/30 min |
| SLA resolución | 1-4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Tarea operativa recurrente para procesamiento diario de ventas EA y Veli — corre como tarea programada y se documenta. |
| Incluye | Validación de archivos, reproceso, ajustes manuales menores. |
| No incluye | Cambios funcionales en el ERP. |
| Usuarios | Equipo de Sistemas / Backoffice |
| Propietario | Sistemas |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | IDOCs en error en CAR — requiere identificación, análisis y reenvío. |
| Incluye | Análisis del error, reenvío, escalación si es estructural. |
| No incluye | Cambios funcionales (SIS-010 / SAP). |
| Usuarios | Cloud Ops / Sistemas |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Reproceso de ventas faltantes o erróneas en CAR / S4. |
| Incluye | Validación, reproceso, conciliación. |
| No incluye | — |
| Usuarios | Cloud Ops / Contabilidad |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Investigación de tiendas que no enviaron datos a S4 en una fecha. |
| Incluye | Identificación, contacto con tienda, reproceso si aplica. |
| No incluye | — |
| Usuarios | Cloud Ops |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Escalación de caso a equipo SAP corporativo / partner externo. |
| Incluye | Documentación del caso, comunicación con SAP, seguimiento. |
| No incluye | Casos resueltos internamente (otro servicio SIS). |
| Usuarios | Cloud Ops / Sistemas |
| Propietario | Sistemas |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 1 día |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Tareas operativas backoffice del proceso de ventas (Pedidos Ya, medios de pago, referencias, anulaciones/diferencias). |
| Incluye | Validación de proceso, ajuste de medios de pago, informe Pedidos Ya, actualización de referencias. |
| No incluye | Diferencias contables (van con Contabilidad). Cambios funcionales (DEV-006). |
| Usuarios | Backoffice / Cloud Ops |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Red corporativa, firewall, servidores, BD
| Descripción | Administración de servidores físicos, virtuales o cloud. |
| Incluye | Monitoreo, parches, capacidad, reinicios, hardening, documentación. |
| No incluye | Desarrollo de aplicaciones. |
| Usuarios | TI interno |
| Propietario | Infraestructura |
| Aprobación | Cambio si producción |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según ventana |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Monitoreo proactivo de servicios críticos, enlaces, servidores, POS central, bases de datos. |
| Incluye | Alertas, dashboards, umbrales, respuesta, escalamiento. |
| No incluye | Monitoreo de activos no registrados. |
| Usuarios | TI interno |
| Propietario | NOC / Infra |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | Automático |
| SLA resolución | Según incidente |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Soporte de red interna, switches, WiFi, cableado lógico y segmentación. |
| Incluye | Diagnóstico, puertos, VLAN, WiFi, cableado lógico, escalamiento. |
| No incluye | Obra civil de cableado mayor sin proyecto. |
| Usuarios | Oficinas y sucursales |
| Propietario | Redes |
| Aprobación | Cambio si impacto |
| SLA respuesta | 30 min/8 h |
| SLA resolución | 4-48 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Administración de reglas firewall, NAT, VPN site-to-site y protección perimetral. |
| Incluye | Análisis, aprobación, implementación, pruebas, rollback. |
| No incluye | Excepciones inseguras sin aprobación. |
| Usuarios | TI, Proveedores |
| Propietario | Seguridad + Redes |
| Aprobación | Sí - Seguridad/CAB |
| SLA respuesta | 30 min/1 día |
| SLA resolución | 4 h-según cambio |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Gestión de certificados SSL, dominios, DNS internos/externos. |
| Incluye | Renovación, instalación, validación, monitoreo vencimiento. |
| No incluye | Dominios personales o no corporativos. |
| Usuarios | Sistemas, Web, Proveedores |
| Propietario | Infraestructura |
| Aprobación | Sí si externo |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 24-72 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Conectividad avanzada — fibra óptica, traslados, políticas de red, interconexiones, enlaces de proveedor. |
| Incluye | Enlace caído/intermitente, traslado FO, FO oscura, políticas de red, red oficinas, enlace externo, interconexiones, falla red interna, cambio de equipo de comunicaciones. |
| No incluye | WiFi de sucursal estándar (SUC-003) — sólo cuando es problema de fibra/proveedor/políticas. |
| Usuarios | Cloud Ops / Infraestructura |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Atención de pérdida total o parcial de conectividad en sucursal. |
| Incluye | Validación WAN/LAN, router, firewall, ISP, enlace backup, pruebas de ping y navegación. |
| No incluye | Cambios estructurales de cableado o contratación de nuevo enlace. |
| Usuarios | Sucursales |
| Propietario | Redes |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10/30 min |
| SLA resolución | 1 h P1 / 4 h P2 |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
Nueva sucursal, equipo, licencias, compras
| Descripción | Asignación, retiro, compra o control de licencias de software. |
| Incluye | Inventario, disponibilidad, aprobación, asignación, renovación. |
| No incluye | Software no aprobado. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Licencias TI |
| Aprobación | Sí - Jefe/Finanzas si compra |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24-72 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Coordinación operativa con proveedores de ISP, POS, ERP, CCTV, hardware o software. |
| Incluye | Ticket proveedor, seguimiento SLA, evidencia, escalamiento, reporte. |
| No incluye | Negociación contractual sin Compras/Legal. |
| Usuarios | TI, Finanzas |
| Propietario | Gestión Proveedores TI |
| Aprobación | Sí si implica contrato |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según proveedor |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Solicitud de adquisición de hardware, software o servicios tecnológicos. |
| Incluye | Evaluación técnica, cotización, aprobación, compras, recepción, inventario. |
| No incluye | Compras fuera de política. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Compras TI + Finanzas |
| Aprobación | Sí - Jefe/Finanzas/TI |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según compra |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Alta, baja, traslado, asignación o auditoría de activos tecnológicos. |
| Incluye | Registro CMDB, etiqueta, acta, asignación, actualización estado. |
| No incluye | Activos no tecnológicos. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Activos TI |
| Aprobación | Sí si traslado/baja |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 24-72 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Crear SOLPED en SAP para compra de equipo, software o servicio TI. |
| Incluye | Creación de SOLPED + justificación + cotizaciones. |
| No incluye | Compra final (depende de proveedor / Compras). |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | Sí |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Solicitar salida de equipo de bodega para entrega o reasignación. |
| Incluye | Coordinación con bodega, documentación, transporte. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 3 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Crear maestro de artículo TI nuevo en SAP. |
| Incluye | Creación del código, datos, validación. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Coordinación con bodega para recepción, almacenamiento o entrega de artículos TI. |
| Incluye | Recepción, validación, etiquetado, entrega. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 3 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Registrar y monitorear trials de software para evitar cargos automáticos. |
| Incluye | Inventario de trials, alertas de expiración, cancelaciones. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 2 días |
| SLA resolución | 2 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Auditar uso vs facturación de suscripciones SaaS. |
| Incluye | Inventario de licencias, conciliación con factura, identificación de waste. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI / Finanzas |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 2 días |
| SLA resolución | 2 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Dato maestro nuevo o modificación, reserva de activo en SAP. Distinto de SOLPED (compra) y de alta de artículo TI. |
| Incluye | Crear/modificar dato maestro, crear/liberar reserva de activo, consultas. |
| No incluye | SOLPED (ADM-005). Alta artículo TI (ADM-007). |
| Usuarios | Compras / Operaciones / TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | Sí |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Cambio preaprobado, repetible y de bajo riesgo. |
| Incluye | Plantilla, checklist, ventana, evidencia, cierre. |
| No incluye | Cambios con riesgo no evaluado. |
| Usuarios | TI interno |
| Propietario | Change Manager |
| Aprobación | Preaprobado |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según ventana |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Cambio que requiere evaluación, aprobación y planificación. |
| Incluye | Análisis riesgo, CAB, plan, pruebas, rollback, comunicación. |
| No incluye | Cambios urgentes o no planificados. |
| Usuarios | TI, negocio |
| Propietario | Change Manager + CAB |
| Aprobación | Sí - CAB |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según cronograma |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Cambio necesario para restaurar servicio crítico o mitigar riesgo mayor. |
| Incluye | Aprobación emergencia, ejecución, documentación posterior, PIR. |
| No incluye | Cambios por conveniencia sin urgencia real. |
| Usuarios | TI, negocio |
| Propietario | Emergency CAB |
| Aprobación | Sí - ECAB |
| SLA respuesta | 10/30 min |
| SLA resolución | Según incidente |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Comunicación estructurada a negocio durante incidentes mayores. |
| Incluye | Plantillas, actualizaciones cada 15/30 min, cierre, post-mortem. |
| No incluye | Comunicados externos de marca. |
| Usuarios | Dirección, Operaciones |
| Propietario | Incident Manager |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | Inmediato |
| SLA resolución | Durante incidente |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Creación y mantenimiento de artículos para autoservicio y resolución rápida. |
| Incluye | Artículos, revisión, publicación, actualización, métricas de uso. |
| No incluye | Documentación sin dueño o desactualizada. |
| Usuarios | Usuarios y agentes |
| Propietario | Service Desk Manager |
| Aprobación | Aprobación del dueño |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según backlog |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Coordinar transporte / distribución / entrega de equipos TI a tiendas u oficinas. |
| Incluye | Coordinación con transportista, alquiler de vehículo, validación de entrega. |
| No incluye | Transporte de productos del negocio (logística operativa). |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 3 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Implementación integral de tecnología para nuevas tiendas. |
| Incluye | Plan TI, enlaces, LAN/WiFi, POS, impresoras, CCTV, equipos, usuarios, pruebas, go-live, checklist. |
| No incluye | Obra civil no tecnológica, mobiliario no TI. |
| Usuarios | Expansión, Operaciones |
| Propietario | Proyectos TI |
| Aprobación | Sí - Dirección/Finanzas/Expansión |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 2-6 semanas |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Adecuaciones tecnológicas por remodelación, ampliación o cambio de layout. |
| Incluye | Reubicación de equipos, red, POS, CCTV, pruebas, ventana de cambio. |
| No incluye | Obra civil, mobiliario. |
| Usuarios | Operaciones, Expansión |
| Propietario | Proyectos TI + Redes |
| Aprobación | Sí - Operaciones/Finanzas |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según cronograma |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Retiro, respaldo, inventario y traslado seguro de activos tecnológicos. |
| Incluye | Desinstalación, backup, baja de enlaces, recuperación de equipos, actualización CMDB. |
| No incluye | Gestión contractual no TI sin datos del proveedor. |
| Usuarios | Operaciones, Finanzas |
| Propietario | Proyectos TI + Activos |
| Aprobación | Sí - Dirección/Finanzas |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según cronograma |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Investigación de causa raíz de incidentes repetitivos o severos. |
| Incluye | RCA, workaround, error conocido, cambio correctivo, seguimiento. |
| No incluye | Incidentes únicos sin recurrencia o impacto alto. |
| Usuarios | TI, Operaciones |
| Propietario | Problem Manager |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según análisis |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Correo sospechoso, virus, incidentes
| Descripción | Planificación y pruebas de continuidad para servicios críticos de retail. |
| Incluye | Pruebas DR, contingencia POS/facturación, contactos, evidencias. |
| No incluye | BCP corporativo no tecnológico. |
| Usuarios | Dirección, Operaciones |
| Propietario | Continuidad TI |
| Aprobación | Sí - Dirección/CAB |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | Según plan |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Respaldo y restauración de datos autorizados. |
| Incluye | Políticas backup, restauración, pruebas, evidencia, reporte. |
| No incluye | Recuperación de datos no respaldados o no autorizados. |
| Usuarios | Toda la organización |
| Propietario | Infraestructura |
| Aprobación | Sí para restauración sensible |
| SLA respuesta | 30 min/8 h |
| SLA resolución | 4 h-3 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Atención de malware, phishing, acceso indebido, pérdida de equipo o actividad sospechosa. |
| Incluye | Contención, análisis, bloqueo, evidencia, comunicación, escalamiento. |
| No incluye | Investigaciones legales sin autorización formal. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Seguridad TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10/30 min |
| SLA resolución | 4-24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Reporte y análisis de correos sospechosos. |
| Incluye | Análisis de headers, bloqueo remitente, búsqueda, cuarentena, comunicación. |
| No incluye | Capacitación general fuera del ticket. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Seguridad TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min/4 h |
| SLA resolución | 4-24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Gestión de protección endpoint y alertas de malware. |
| Incluye | Investigación, aislamiento, limpieza, actualización, reporte. |
| No incluye | Equipos no corporativos. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Seguridad TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 10/30 min |
| SLA resolución | 4-24 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Revisión periódica o puntual de permisos y accesos críticos. |
| Incluye | Extracción, validación con dueños, recomendaciones, evidencia. |
| No incluye | Aprobaciones de negocio no emitidas. |
| Usuarios | Auditoría, Seguridad, Dueños |
| Propietario | Seguridad + IAM |
| Aprobación | Sí - Dueño sistema |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 5-15 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Solicitud de excepción temporal o evaluación de política de seguridad. |
| Incluye | Análisis de riesgo, aprobación, vigencia, control compensatorio. |
| No incluye | Excepciones permanentes sin dueño ejecutivo. |
| Usuarios | Todos |
| Propietario | Seguridad TI |
| Aprobación | Sí - Seguridad/Dirección |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 3-10 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Revisar configuraciones de seguridad de servidor, equipo o servicio (hardening). |
| Incluye | Auditoría según estándar (CIS, NIST, etc.), reporte, recomendaciones. |
| No incluye | Implementación de cambios (cada cambio va por su servicio). |
| Usuarios | TI / Seguridad |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 2 días |
| SLA resolución | 2 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Tabletas SUMNI, enrolamiento MDM, asignaciones, kiosko
| Descripción | Enrolar nuevo dispositivo en sistema MDM corporativo. |
| Incluye | Enrolamiento, perfil inicial, validación. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 2 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Aplicar / cambiar perfil MDM en uno o varios dispositivos. |
| Incluye | Push de perfil, validación, rollback si falla. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 2 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Configurar dispositivo en modo kiosko (lock a una sola app). |
| Incluye | Configuración kiosko, validación, salida de kiosko con PIN. |
| No incluye | Customización de la app kiosko. |
| Usuarios | TI / operaciones |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 4 h |
| SLA resolución | 2 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Aplicar, cambiar o auditar política de seguridad MDM. |
| Incluye | Diseño de política, push, validación, auditoría. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI / Seguridad |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | Sí |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 5 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Configuración inicial de tableta SUMNI para tienda u operación. |
| Incluye | Setup MDM, perfil, apps, capacitación rápida. |
| No incluye | Compra del dispositivo. |
| Usuarios | Operaciones / TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 8 h |
| SLA resolución | 2 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Falla operativa de tableta en uso (no abre apps, se traba, no responde). |
| Incluye | Diagnóstico, reinicio, reaplicar perfil, reemplazo. |
| No incluye | — |
| Usuarios | Sucursales / operaciones |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Tableta no accede a SAP — login falla, módulos no cargan. |
| Incluye | Validación de credenciales, conectividad, parche de app. |
| No incluye | Cambios funcionales en SAP (van por SIS-010). |
| Usuarios | Operaciones / sucursales |
| Propietario | Soporte TI |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 4 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |
| Descripción | Reasignación física + lógica de tableta entre tiendas. |
| Incluye | Logística + actualización MDM + ajuste de inventario. |
| No incluye | — |
| Usuarios | Operaciones / TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 5 días |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Scripts, automatización, hosting, performance, admin Jira
| Descripción | Configuración interna de Jira / Service Management (workflows, request types, queues, SLAs). |
| Incluye | Cambios de configuración, validación, comunicación a equipo. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI / Soporte TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Automatización: scripts (PowerShell, Bash, Python), deploy masivo, ejecución remota. |
| Incluye | Desarrollo, testing en ambiente, deploy. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1-2 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Desarrollo o mantenimiento de apps internas de TI. |
| Incluye | Desarrollo, fixes, integraciones, automatización procesos manuales. |
| No incluye | Apps de negocio del ERP (van por SIS-004). |
| Usuarios | TI / negocio |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | Sí |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1-2 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Levantar / mantener app interna en infraestructura propia o cloud. |
| Incluye | Provisioning, deploy, dominio + SSL, monitoreo básico. |
| No incluye | Compra de infraestructura (va por SOLPED). |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Optimizar performance de servidor, app o BD que está afectando operación. |
| Incluye | Profiling, ajuste de queries, escalado vertical/horizontal. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI / negocio |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Migración de servicio o app a otro servidor, cloud o BD. |
| Incluye | Plan, ventana, ejecución, rollback plan. |
| No incluye | — |
| Usuarios | TI |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | Sí |
| SLA respuesta | 1 día |
| SLA resolución | 2 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Tickets dirigidos al equipo de Desarrollo desde otras áreas (Operaciones, Contabilidad, Compras, etc.). |
| Incluye | Costos Módulo Locales, reporte/diferencia de ventas, corrección medio de pago, accesos a aplicativos. |
| No incluye | Soporte estándar (otros servicios). Cambios técnicos internos (DEV-002). |
| Usuarios | Otras áreas / Desarrollo |
| Propietario | Desarrollo |
| Aprobación | Jefe del área solicitante |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
| Descripción | Despliegue programado a sucursales (Módulo de Locales, Facturación, Rendimientos, Genera Archivos, scripts masivos). |
| Incluye | Plan de deploy, ventana, ejecución, validación post-deploy, rollback. |
| No incluye | Scripts ad-hoc one-off (DEV-001). Cambio funcional (SIS-004). |
| Usuarios | Cloud Ops / Desarrollo |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | Sí (CAB / lead) |
| SLA respuesta | 10 min |
| SLA resolución | 1 sem |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Equipo de Monitoreo: revisión, carga, anulación, corrección de ventas en CAR y S4 (interno)
| Descripción | Tareas recurrentes del equipo de Monitoreo SAP: revisión diaria de ventas CAR y S4, anulaciones S4, cargas (ventas, medios de pago, PedidosYa, depósitos), reproceso CAR↔S4, reportes de duplicados, correcciones de ventas. |
| Incluye | Revisión diaria ventas CAR/S4, carga ventas a CAR, carga ventas a S4, procesar CAR→S4, anulaciones S4, corrección de ventas, reporte de duplicados, carga de medios de pago, carga de PedidosYa, carga de depósitos. |
| No incluye | Incidentes técnicos del PDV (SUC-001). Problemas de factura individual (SUC-002). IDOCs en error (SIS-007). Reproceso ad-hoc (SIS-008). Escalación SAP (SIS-010). |
| Usuarios | Equipo de Monitoreo SAP / Cloud Ops |
| Propietario | Cloud Ops |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 30 min |
| SLA resolución | 24 h |
| Audiencia | 🛠️ Interno (TI) — visible sólo con toggle activado en /nuevo |
Si nada de arriba aplica, contános y dirigimos.
| Descripción | Ticket de triage cuando el usuario no encuentra una categoría que aplique a su problema. Soporte TI lo reclasifica. |
| Incluye | Cualquier solicitud que no encuadra en el catálogo. Sirve también como señal de gap del catálogo (ver search-misses). |
| No incluye | Cualquier caso que ya tiene su servicio específico. |
| Usuarios | Cualquiera |
| Propietario | Service Desk |
| Aprobación | No |
| SLA respuesta | 1 h |
| SLA resolución | 8 h |
| Audiencia | 👥 Usuarios — visible para todo colaborador |